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--Copyright (C) 2009 DATAPREV - Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social - Brasil
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<title>SGA Livre - Manual do Usuário</title><meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=UTF-8">
<link rel="stylesheet" href="sgadoc.css" type="text/css"></head>
<body>
<div class="document" id="documento">
<div align="center"> <br>
<img style="width: 522px; height: 76px;" alt="SGA" src="imgs/logo_horizontal_simples.jpg"><br>
</div>
<h1 class="title">Manual do Usuário</h1>
<div class="section" id="indice">
<br>
<ul>
<br>
</ul>
<h1 class="tittle">Índice</h1>
<ul>
<li><a href="#intro">Introdução</a></li>
<li><a href="#cfg_global">Módulo Configuração
Global</a></li>
<li><a href="#cfg_local">Módulo Configuração da
Unidade</a></li>
<li><a href="#usuario">Módulo Usuários</a></li>
<li><a href="usuario.html#triagem">Módulo Triagem</a></li>
<li><a href="#atendimento">Módulo Atendimento<br>
</a></li>
<li><a href="#monitor">Módulo Monitor</a></li>
<li><a href="#relatorio">Módulo Relatórios</a></li>
<br>
</ul>
</div>
<div class="section" id="intro">
<h1 class="tittle"><a name="intro">Introdução</a></h1>
<p>O "Manual do Usuário" do SGA Livre tem por objetivo explicar o
funcionamento dos módulos do sistema, e orientar sobre a correta
configuração e uso do mesmo.</p>
<p>O SGA Livre é um sistema muito flexível. Todas as
configurações principais foram projetadas para que seja possível
qualquer organização utilizar o sistema para gerenciamento de unidades
de atendimento. </p>
<p>Como exemplo podemos citar que qualquer estrutura hierárquica
de grupos, cargos e usuários podem ser criados.</p>
<p>Como o sistema é muito flexível (customizável), a configuração
do mesmo requer planejamento e atenção. Definições incorretas podem
dificultar o uso do sistema. Permissões concedidas em excesso aos
usuários finais devem ser evitadas. A definição de grupos e cargos deve
ser bem pensada e organizada.</p>
<p>Este documento foi dividido em seções contendo cada módulo
específico do SGA Livre.</p>
<div class="note">
<p style="font-weight: bold;">Uma nota importante sobre a
configuração inicial do SGA</p>
<p>Recomenda-se ao administrador atenção especial à
leitura&nbsp;dos módulos<span style="font-weight: bold;">
Configuração Global, Config. Unidade e Usuários</span>
respectivamente. Esses são os principais módulos de configuração e
administração do sistema.</p>
</div>
</div>
<br>
<br>
<br>
<p></p>
<br>
<br>
<br>
<br>
<div class="section" id="mod_cfgGlobal">
<h1 class="tittle"><a name="cfg_global">Módulo
Configuração Global</a></h1>
<div id="img"><img style="border: 1px solid ; width: 141px; height: 157px;" alt="" src="imgs/usuario_global_img01.jpg"></div>
<p>O módulo "Configuração Global" é o módulo&nbsp;de
definição
e administração geral do sistema. É o módulo mais importante do ponto
de vista de configuração e definição&nbsp;de funcionamento do
sistema. Neste módulo, o administrador pode criar/editar/excluir
grupos, cargos, unidades e serviços globais.&nbsp;</p>
<div class="attention">
<p class="admonition-title">Atenção: Independente da
lotação, qualquer usuário que tenha acesso ao módulo Config. Global
terá poderes sobre todos os grupos, cargos, unidades e serviços globais
do sistema. Por este motivo, recomenda-se que o acesso a esse módulo
seja restrito ao administrador do sistema.</p>
</div>
Após entrar no&nbsp;sistema (usuário e senha criados na
instalação), o primeiro passo&nbsp;é acessar o módulo Config.
Global.
Neste módulo os passos
necessários para a configuração do sistema estão localizados nas opções
"Grupos", "Unidades", "Cargos" e "Serviços", que se encontram no menu à
esquerda da página.<br>
<br>
<br>
<div id="img"><img class="border" style="width: 603px; height: 391px;" alt="" src="imgs/config_img01.jpg"></div>
<p></p>
<p>Descrição sumária dos ítens do Módulo Config.
Global:</p>
<ul>
<li><span style="font-weight: bold;">Grupos:</span>
Configuração fundamental do sistema. Em grupos, deve-se criar a
estrutura hierárquica das unidades de atendimento. Os grupos podem
refletir a distribuição&nbsp;geográfica da organização. Pode-se
criar
grupos
e subgrupos por estados,&nbsp;por municípios, regiões, gerências
etc.&nbsp;Cada unidade será lotada num&nbsp;grupo final (grupo
de mais
baixo nível, também conhecido como grupo-folha). Um grupo final pode
ter nenhuma ou&nbsp;uma unidade. Usuários poderão ser lotados em
grupos
finais, intermediários ou no próprio grupo raiz.</li>
<li><span style="font-weight: bold;">Unidades:</span>
Configuração fundamental do sistema. São as unidades de atendimento.
Cada unidade deve ser lotada num
grupo final (grupo-folha). Para facilitar o gerenciamento posterior,
recomenda-se criar as unidades definindo o prefixo "Unidade". Exemplo:
Unidade Vitória.</li>
<li><span style="font-weight: bold;">Cargos:</span>&nbsp;Configuração
fundamental do sistema. Nesta opção, o administrador deve definir a
estrutura hierárquica de cargos. Cada cargo poderá acessar um ou mais
módulos do sistema. Deve-se atentar para não definir cargos com excesso
de permissão. O acesso ao próprio módulo config. global é um exemplo.
Deve estar
disponível apenas para o cargo administrador. Cargos típicos são:
Admiministrador, Gerente, Triagem e Atendente.</li>
<li><span style="font-weight: bold;">Serviços:</span>
Configuração fundamental do sistema. &nbsp;São os serviços globais
que
estarão disponíveis para as unidades de atendimento. Macrosserviços são
agrupamentos de subserviços afins.&nbsp;Após configurar, os
serviços estarão disponíveis
para os demais módulos do sistema.&nbsp;</li>
<li><span style="font-weight: bold;">Mensagem
Global: </span>Configuração opcional. Pode-se definir uma
mensagem que será impressa no rodapé de&nbsp;todas as senhas
emitidas nas unidades de
atendimento, através do módulo Triagem. Pode-se definir uma mensagem
institucional, por exemplo.</li>
<li><span style="font-weight: bold;">Config.
Atendimento:</span> Possui
algumas opções extras, como "Reiniciar
Senhas", que significa acumular imediatamente todos os atendimentos
no histórico, e reiniciar o contador de senhas em todas as unidades.
Essa opção existe para o caso da rotina automática (explicada no manual
de instalação) falhar, ou para outros casos eventuais. Deve ser usada
com atenção, pois "limpa" todas as filas de espera e senhas emitidas.
Pessoas aguardando atendimento não serão chamadas.</li>
</ul>
<p></p>
<p>Como pode ser percebido, a configuração do SGA é bastante
flexível e customizável. Entretando, para um bom uso do sistema,
deve-se planejar com cuidado como será a configuração global. Definir
grupos, unidades, cargos e serviços exige conhecimento amplo do
funcionamento da&nbsp;organização.</p>
<br>
<p class="topic">Administrando Grupos</p>
<p>A opção "Grupos" permite que o administrador crie, edite e
remova grupos do sistema.</p>
<p>O primeiro passo é criar os grupos onde ficarão alocadas as
unidades de atendimento. Pode-se criar uma estrutura hierárquica
que reflita a estrutura interna e distribuição geográfica da
organização. Os grupos já iniciam com um
grupo padrão "Raiz". Criado durante a instalação, este grupo poderá ser
editado, entretanto, nunca poderá ser excluído.</p>
<p>Na janela criar grupo, o administrador do SGA Livre deverá
definir o
Superior (grupo superior) ao qual o novo grupo estará subordinado. Deve
também definir o nome do novo grupo e a descrição. O primeiro grupo
criado será subordinado ao grupo Raiz. Após a criação
do primeiro grupo, já é possível criar uma unidade para ele.</p>
<div id="img"><img class="max-width" alt="" src="imgs/config_img01_2.jpg"><br>
</div>
<p>Para editar um grupo, basta selecionar o grupo a ser alterado
e acionar o botão
"Editar", a janela de edição exibida é similar a janela de criação de
grupos.</p>
<p>Para remover um grupo criado o administrador deverá selecionar
o grupo e acionar o botão "Remover". Porém, um grupo só poderá ser
excluído se não houver unidades ou&nbsp;usuários&nbsp;ligados
a
ele.&nbsp;</p>
Obs.: Na 1ª execução, a "Unidade Padrão" será deslocada para o primeiro grupo criado.<br>&nbsp;<br><br>
<p class="topic">Administrando Unidades</p>
<p>Obs.: Uma unidade chamada Padrão é criada automaticamente na
instalação do SGA Livre. Essa unidade pode ser renomeada.</p>
<p>A opção "Unidades" permite que o administrador gerencie as
unidades do sistema. Para criar uma unidade basta acionar o botão
"Criar Unidade" e após a exibição da janela de criação o administrador
deverá incluir o código da unidade, o nome da unidade,
definir&nbsp;qual
grupo a unidade pertence e salvar as opções.&nbsp;</p>
<p>Note que apenas grupos finais (grupos-folha) serão listados.</p>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/config_img03.jpg"></div>
<p>Para editar uma unidade criada o administrador do SGA Livre
deverá especificar se a busca pela unidade será "Por Nome" ou "Por
Código" (ou
parte deles) . A busca sem parâmetros retorna todas as unidades
criadas. </p>
<div id="img"><img class="border" alt="" src="imgs/usuario_global_img02.jpg"></div>
<p>Ainda é possível desativar ou excluir unidades. Entretanto,
não é possível excluir unidades que tenham atendimentos, usuários ou
serviços associados a mesma.</p>
<br>
<p class="topic">Administrando Cargos</p>
<p>A opção "Cargos" permite que o administrador do SGA Livre crie
cargos para os usuários do sistema, restringindo o acesso deles a
módulos específicos. Como acontece em Grupos - que
na instalação do SGA cria o grupo "Raiz", o cargo Administrador também
é criado automaticamente. O usuário criado na instalação possui esse
cargo.</p>
<p class="note">Deve-se atentar para não definir cargos
com excesso de permissão. O módulo Config. Global é um exemplo. Deve
estar disponível apenas para o cargo administrador.</p>
<p> Para criar cargos, o administrador&nbsp;deve acionar
o botão novo e inserir as informações, tais como:
Superior (que indica a subordinação), nome e
descrição. Importante também selecionar os módulos do SGA Livre que o
cargo terá acesso.</p>
<p>Cargo pode ser entendido como perfil de acesso.</p>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/config_img04.jpg"></div>
<p></p>
<p>Para editar um cargo o administrador deverá selecionar o cargo
na árvore de cargos, acionar o botão Editar e alterar as informações
que deseja na janela de edição, que é similar a janela de criação de
cargos</p>
<div id="img"><img class="border" alt="" src="imgs/usuario_global_img04.jpg"></div>
<p></p>
<br>
<p>Para excluir um cargo, também é preciso selecionar na árvore
de cargos e acionar o botão "Remover". O cargo só poderá ser removido
se o mesmo não estiver sendo utilizado por nenhum grupo.</p>
<br>
<p class="topic">Administrando Serviços</p>
<p>Esta opção permite que o administrador crie, edite e exclua
Macrosserviços e Subserviços.&nbsp;</p>
É uma configuração essencial e deve ser realizada em conjunto com
pessoas/gestores com domínio dos
tipos de atendimentos prestados.<br>
<p>Macrosserviços são agrupamentos de subserviços afins.
Subserviços são serviços, itens de um macro.&nbsp;</p>
<p>Tanto macro como subserviços são disponibilizados e utilizados
pelos demais módulos do sistema.</p>
<p>No módulo Config. Unidade é possível habilitar e atribuir uma
sigla para os serviços definidos em Config. Global.</p>
<p><br>
</p>
<p>O administrador deverá criar os Macrosserviços e Subserviços
globais. Clicando em Serviços e depois no botão novo,
poderá criar novos macrosserviços e deverá inserir os dados: nome do
serviço, marcar ou não a opção "ativo" - se desejar que o serviço já
possa ser utilizado pelas unidades criadas, e também deverá preencher o
campo descrição com um breve texto descrevendo o serviço.</p>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/config_img05.jpg"></div>
<p></p>
<p>O administrador poderá também excluir qualquer serviço criado,
desde que este não tenha atendimentos, unidades ou usuários associados
a ele.</p>
<p>Após a criação de um macrosserviço, poderão ser criados os
subserviços. Deve-se selecionar o macro para criar um sub.</p>
<div id="img"><img class="border" alt="" src="imgs/config_img06.jpg"></div>
<p></p>
<p>Obs.: o número que aparece antes do nome do serviço é apenas o
código interno do mesmo. </p>
<p></p>
<p>O macrosserviço selecionado aparecerá no campo "Macro" da
janela de criação do subserviço. Entretanto, este campo pode ser
editado, permitindo a seleção de outro macrosserviço. O administrador
do SGA também deverá decidir o nome do subserviço, se deverá estar
ativo&nbsp;&nbsp;e acrescentar a descrição do subserviço.</p>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/config_img07.jpg"></div>
<p></p>
<p></p>
<p>Ao fim destes passos, realizados na Configuração Global do
SGA, o administrador já terá em mãos:</p>
<ul>
<li>Grupos: locais que contém outros grupos ou unidades;</li>
<li>Unidades: agências de atendimentos;</li>
<li>Cargos: determina os perfis dos usuários. Cada cargo poderá
acessar um grupo específico de módulos;</li>
<li>Macro e Subserviços: serviços prestados pela organização em
nível global.</li>
</ul>
<div class="attention">
<p class="admonition-title">Atenção: Independentemente da
lotação, qualquer usuário que tenha acesso ao módulo Config. Global
terá poderes sobre todos os grupos, cargos, unidades e serviços globais
do sistema. Por este motivo, recomenda-se que o acesso a esse módulo
seja restrito ao administrador do sistema.</p>
<br>
</div>
<br>
<p class="topic"></p>
<p class="topic">Config. Atendimento</p>
<p>A opção "Config Atendimento"
permite&nbsp;"Reiniciar
Senhas", que significa zerar o contador de senhas em todas as unidades.
Essa opção existe para o caso da rotina automática (explicada no manual
de instalação) falhar, ou para outros casos eventuais. Deve ser usada
com atenção, pois "zera" todas as filas de espera e senhas emitidas.
Zerar significa acumular todos os atendimentos no histórico e reiniciar
o contador de senhas de todas as unidades.</p>
<p></p>
<p style="font-weight: bold; text-decoration: underline;"><big>Mensagem
Global</big></p>
<p>A opção de "Mensagem Global" permite que o administrador crie
uma mensagem global a ser impressa no rodapé das senhas emitidas no
módulo Triagem.</p>
<p></p>
<div id="img"><img class="border" style="border: 1px solid ; width: 470px; height: 117px;" alt="" src="imgs/usuario_global_img03.jpg"><br>
</div>
</div>
<br>
<br>
<br>
<p></p>
<br>
<br>
<br>
<br>
<div class="section" id="mod_cfgUni">
<h1 class="tittle"><a name="cfg_local">Módulo
Configuração da Unidade</a></h1>
<div id="img"><br>
<br>
<img class="border" style="border: 1px solid ; width: 138px; height: 156px;" alt="" src="imgs/usuario_cfglocal_img01.jpg"></div>
<div class="note" id="nota">
<p>Nota: O acesso ao módulo Config. Unidade pode ser realizado
pelo administrador ou por outros usuários definidos. Em grandes
organizações, é comum delegar a gestão local para os chefes das
unidades de atendimentos. Um exemplo seria&nbsp;criar um cargo
chamado Gerente, definindo acesso aos módulos Config. Unidade e
Usuários. E criar o usuário para o gerente no módulo Usuários. Assim,
após essa configuração inicial, o próprio gerente da unidade de
atendimento pode realizar as configurações locais, definindo quais
serviços serão atendidos e criando os usários do sistema. Se esse for o
seu caso, leia o Módulo Usuários, na seção abaixo.</p>
<p>Para fins didáticos, utilizaremos um esquema de configuração
mais simples, onde o próprio administrador realiza todas as
configurações.</p>
</div>
<p>Configuração da Unidade é o módulo de gestão local da unidade,
neste módulo o usuário do SGA Livre (possívelmente um gerente) poderá
associar serviços à sua unidade, alterar localmente nomes de
macrosserviços e subserviços adicionados, excluir ou desativar serviços
locais, gerenciar a impressão de senhas e reiniciar as senhas da
unidade. Toda gerência ou customização da unidade é feita através deste
módulo, possibilitando que cada unidade possa se adequar a uma
realidade ou ambiente específico de acordo com suas necessidades. Para
utilizar este módulo o administrador do sistema já deve ter criado as
unidades e serviços globais.</p>
<p>Para ter acesso ao módulo Config. Unidade, o administrador
deverá logar na unidade - neste ponto as unidades que foram criadas na
Config. Global (no tópico anterior) serão exibidas numa lista, na
página de início do sistema.</p>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/config_img08.jpg" align="top"></div>
<p>Ao logar numa unidade o administrador terá acesso ao módulo
Config. Unidade.&nbsp;</p>
<p></p>
<p></p>
<div id="img"><img class="border" style="border: 1px solid black; width: 700px; height: 371px;" alt="" src="imgs/config_img08_2.jpg"></div>
<p>As funcionalidades deste módulo são as seguintes:</p>
<p class="topic">Gerenciando Serviços</p>
<p>Com a opção "Serviços" o usuário poderá incluir, excluir,
alterar, ativar ou desativar um serviço de sua unidade.</p>
<p>Criar&nbsp;um serviço, significa habilitar um serviço
previamente criado no módulo Config. Global. Significa disponibilizá-lo
para os demais módulos locais do sistema, a saber: módulos Triagem,
Atendimento e Usuários. Será disponibilizado também para o Painel de
senhas, para chamar o cliente para atendimento.&nbsp;</p>
<div class="note">A lista completa de Macro e Subserviços
pode ser obtida no módulo Relatórios, Relatório&nbsp;de Serviços
Disponíveis.</div>
<p>Para criar um novo serviço na unidade o usuário deverá acionar
o botão "Novo Serviço" e na janela exibida em seguida ele deverá
especificar se irá adicionar um macrosserviço ou um serviço
especializado (subserviço) - será exibida uma lista com os macro ou
subserviços, de acordo com a seleção - adicionar um nome local ao
serviço, determinar se o serviço estará ativo ou não, e determinar a
sigla deste novo serviço. A sigla aparecerá no painel quando a senha
for chamada. Também aparecerá nos módulos Triagem, Monitor e
Atendimento.</p>
<p></p>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_cfglocal_img04.jpg"></div>
<br>
<div class="note"><span style="font-weight: bold;">Importante
compreender:</span><br>
Ao habilitar um macrosserviço, ele estará disponível no módulo Triagem
para emissão de senha. Também estará disponível para configuração dos
perfis dos usuários no módulo próprio. Além disso, o macro também
estará visível no módulo Monitor,
como uma fila de atendimento.</div>
<p></p>
<p>Para editar algum serviço da unidade, o usuário deverá
acionar o botão alterar e na janela exibida posteriormente
poderão ser alterados o nome, o status (ativo ou não) e a sigla do
serviço. Informações como código, nome global e tipo do serviço (se o
serviço é um macro ou subserviço) também são exibidas na janela de
edição do usuário, facilitando a identificação do serviço que será
alterado.&nbsp;</p>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_cfglocal_img05.jpg"></div>
<p></p>
<p style="font-weight: bold;">A exclusão de um determinado
serviço é possível. Porém, somente poderão ser
excluidos os&nbsp;serviços que não tenham atendimentos realizados.</p>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_cfglocal_img06.jpg"></div>
<p></p>
<p><br>
</p>
<p></p>
<p><span style="font-weight: bold; text-decoration: underline;">Especializar
subserviço:</span></p>
Especializar subserviço é uma funcionalidade adicional.<br>
Signigica torná-lo um pseudo macrosserviço. Ou seja, ao
especializar um subserviço, será possível configurar os perfis dos
usuários para atender apenas o subserviço específico. Além disso, uma
fila de atendimento do subserviço será visível no módulo Monitor. Já no
módulo Triagem, senhas poderão ser emitidas especificamente para essa
fila.
<p></p>
<p class="topic">Gerenciar Mensagens e Impressão de Senhas</p>
<p>Clicando na opção "Mensagem/Impressão Local" será exibida uma
página onde o usuário poderá determinar uma frase para ser utilizada na
impressão local.</p>
<p>O botão Global existe para resgatar a mensagem definida no
módulo Config. Global.</p>
<p><span style="text-decoration: underline;">Um
detalhe importante é a opção Impressão, que deve ser ativada para que
no módulo Triagem as senhas sejam impressas. Essa opção é independente
da definição ou não de mensagem padrão.</span></p>
<div id="img"><img class="border" style="border: 1px solid ; width: 433px; height: 225px;" alt="" src="imgs/usuario_cfglocal_img02.jpg"></div>
<p class="topic"></p>
<p class="topic">Reiniciar Senhas</p>
<p>Na opção "Config. Atendimento" o usuário poderá reiniciar as
senhas da unidade.</p>
<p>"Reiniciar
Senhas"&nbsp;significa acumular imediatamente todos os atendimentos
no histórico e&nbsp;zerar o contador de senhas.
Essa opção existe para o caso da rotina automática (explicada no manual
de instalação) falhar, ou para outros casos eventuais. Deve ser usada
com atenção, pois "limpa" todas as filas de espera e senhas emitidas.</p>
<p>Atenção: pessoas aguardando atendimento não serão chamadas,
caso as senhas sejam reiniciadas.<br>
</p>
<div id="img"><img class="border" style="border: 1px solid ; width: 138px; height: 125px;" alt="" src="imgs/usuario_cfglocal_img03.jpg"></div>
<br>
</div>
<br>
<br>
<p></p>
<br>
<br>
<br>
<br>
<div class="section" id="mod_usu">
<h1 class="tittle"><a name="usuario">Módulo
Usuários</a></h1>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_usu_img01.jpg"></div>
<br>
<p>O módulo Usuários é&nbsp;um dos três módulos globais do
SGA Livre. Nele é concentrada a gerência dos&nbsp;<em></em>usuários.
O acesso ao módulo respeita a
hierarquia de grupos e de cargos do SGA Livre. Sendo assim, um usuário
de cargo inferior não poderá alterar as informações de um usuário de
cargo
superior, e um usuário de cargo superior não poderá alterar um usuário
de um grupo que não descenda do seu.</p>
<p>Ao acessar o módulo Usuários, são exibidos todos os grupos aos
quais o usuário logado no momento possui acesso. Uma estrutura
gráfica&nbsp;em&nbsp;árvore é exibida. <b>Note
que ao selecionar um grupo na árvore, você estará restringindo a busca
de usuários ao grupo selecionado e seus descendentes.</b></p>
<br>
<br>
<br>
<div style="text-align: center;"><img style="border: 1px solid ; width: 700px; height: 457px;" alt="" src="imgs/usuario_usu_img01b.jpg"></div>
<p></p>
<p><br>
</p>
<p>O administrador (ou outro usuário) do módulo poderá criar
novos usuários do SGA
Livre acionando o botão "Criar Usuário".&nbsp;</p>
<p>As informações necessárias&nbsp;são: Usuário (acesso com o
qual o usuário deverá
acessar o sistema ), nome (primeiro nome do usuário), sobrenome, senha,
confirmar senha.</p>
<p> Na área Grupos/Cargos, deve-se adicionar e escolher um grupo
e cargo para o novo
usuário - <span style="font-weight: bold;">todo usuário
deve estar lotado pelo menos num grupo, num cargo e numa
unidade.&nbsp;</span></p>
<p>Opcionalmente, deve-se&nbsp;adicionar (para cada unidade
da lista) os serviços que o usuário atenderá. Serviços normalmente são
adicionados para usuários que realizam atendimento (cargo atendente ou
similar). Uma regra que facilita essa decisão: todos usuários definidos
com cargos que acessam o módulo Atendimento devem ter&nbsp;serviços
adicionados.</p>
<p></p>
<div id="img"><img class="border" style="width: 683px; height: 511px;" src="imgs/usuario_usu_img02.jpg"></div>
<div id="img"><br>
<div style="text-align: left;"></div>
</div>
<p><span style="font-weight: bold; text-decoration: underline;">Informações
complementares</span></p>
<p>Todas as ações&nbsp;efetuadas&nbsp;só surtirão efeito
após clicar no botão "Salvar". Numa situação
oposta, basta acionar o botão "Cancelar" para que as alterações no
usuário sejam desfeitas.</p>
<p>O sistema não
permitirá que um usuário fique sem ao menos um grupo e cargo.</p>
<p>Ao editar um usuário previamente criado, é possível alterar a
senha do mesmo.</p>
<p>Outra opção importante é "Desativar". Para que o histórico do
sistema seja mantido íntegro, um usuário não poderá ser excluído.
Porém, poderá ser desativado. Poderá ser novamente ativado quando
desejado.</p>
<br>
<br>
<br>
<p></p>
<br>
<br>
<br>
<br>
<h1 class="tittle"><a name="triagem">Módulo
Triagem</a></h1>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_triag_img00.jpg"></div>
<br>
<p></p>
<p>O
módulo Triagem é um módulo local, operacional e de uma unidade
específica. É o módulo dedicado ao pré-atendimento dos clientes. O
usuário da Triagem deve emitir as senhas de acordo com o serviço
pedido pelo cliente, além de determinar&nbsp;prioridade, se houver,
ou
mesmo a necessidade de atribuir o nome&nbsp;e o documento de
identificação do cliente.&nbsp;</p>
<p>Cancelar ou reativar
senhas de clientes também é tarefa do usuário responsável pelo módulo
Triagem, colaborando assim para minimizar as adversidades que chegam ao
guichê de atendimento.</p>
<p>Ao acessar o módulo, o
usuário do SGA Livre verá na parte superior esquerda informações de
identificação, que são comuns a todos os módulos. Abaixo destes haverá
duas opções: Cancelar e Reativar Senhas.</p>
<p>Antes
de utilizar cada uma dessas funcionalidades o usuário do SGA Livre deve
selecionar o serviço adequado ao cliente. Na parte central da tela de
Triagem o usuário do SGA Livre poderá escolher entre todos os
macrosserviços ativos na unidade. Também estarão dispoíveis os
subserviços especializados.</p>
<p> Clicando sobre o nome do serviço, o
usuário&nbsp;verá uma descrição do mesmo e os seus subserviços,
o que facilitará identificação do&nbsp;serviço. Ao lado do nome do
serviço o
usuário do SGA Livre terá duas opções para gerar a senha: </p>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_triag_img01.jpg"></div>
<ul>
<li>Normal - Onde é definido que o usuário não terá nenhum tipo
de prioridade no atendimento; a senha será posicionada no final da fila.</li>
<li>Prioridade
- define que a senha terá uma prioridade no atendimento. Neste caso o
usuário deverá selecionar uma das prioridades que são exibidas na
página
de triagem. As senhas com&nbsp;prioridade são colocadas no início
da fila, atrás de outras eventuais senhas&nbsp;prioritárias
emitadas anteriormente.</li>
</ul>
<p>Próximo
aos botões "Normal" e "Prioridade" são exibidas informações sobre a
quantidade de pessoas na fila daquele serviço e a quantidade total de
pessoas que já foram triadas para aquele serviço. O SGA Livre permite
também que sejam atribuídos nome e identificação (número de algum documento de identificação do mesmo) do cliente a uma senha.</p>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_triag_img03.jpg"></div>
<p><br>
</p>
<div id="img"><br>
<div style="text-align: left;"><span style="font-weight: bold; text-decoration: underline;"><br>
Cancelar e Reativar senhas</span></div>
<br>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_triag_img02.jpg"></div>
<br>
<br>
<br>
</div>
<p><span style="font-weight: bold; text-decoration: underline;">Cancelar
</span></p>
<p>Caso o
usuário tenha gerado de forma equivocada uma senha
para o cliente, poderá cancelar esta senha e qualquer outra que não
esteja sendo atendida.</p>
<p>Para
cancelar uma senha, o usuário&nbsp;deverá acionar a opção
"Cancelar" exibida no menu esquerdo da tela da Triagem. Uma janela
será exibida&nbsp;com algumas opções para pesquisar/localizar a
senha a ser cancelada: "Por Senha" ou "Por Serviço". Na opção de
cancelar senha "Por
Senha" o usuário&nbsp;deverá apenas digitar o número da senha e
clicar em "Procurar" e depois em "Confirmar"; no caso de cancelar senha
"Por Serviço" o usuário do SGA Livre deverá informar o nome do serviço
e selecionar entre todas as senhas emitidas daquele serviço
(mostradas em uma lista). Depois, basta confirmar.</p>
<p>Uma senha cancelada será armazenada no histórico do SGA Livre,
e constará nas estatísticas e relatórios como senha cancelada.</p>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_triag_img04.jpg"><br>
&nbsp;</div>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_triag_img05.jpg"></div>
<p></p>
<p></p>
<p></p>
<p><span style="font-weight: bold; text-decoration: underline;">Reativar</span></p>
<p> A opção de reativar senha permite reativar
senhas&nbsp;que foram
canceladas acidentalmente ou que foram chamadas para atendimento e
marcada como "Não compareceu" (através do Módulo Atendimento).</p>
Para
reativar uma senha, o usuário&nbsp;deverá acionar a opção
"Reativar" exibida no menu esquerdo da tela da Triagem. &nbsp;Uma
janela
será exibida com a opção de reativar a senha do cliente. O
usuário&nbsp;deverá definir o serviço para o qual a senha foi
emitida,
depois escolher a senha (mostrada numa lista de senhas canceladas) e
definir se a senha ao ser reativada terá ou não uma prioridade.
Clicando em confirmar a senha será reativada, assumindo sua posição
original na fila.
<br>
<br>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_triag_img06.jpg"></div>
<p><span style="font-weight: bold;"></span></p>
<p><span style="font-weight: bold;"></span></p>
<br>
<div class="section" id="mod_atd">
<br>
<br>
<br>
<p></p>
<br>
<br>
<br>
<br>
<h1 class="tittle"><a name="atendimento">Módulo
Atendimento</a></h1>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_atend_img08.jpg"></div>
<p></p>
<p>O
módulo Atendimento é um módulo local, operacional e de uma unidade
específica. Nele são
realizados os atendimentos dos serviços oferecidos pela
organização.&nbsp;</p>
<p>Acessando
pela primeira vez o módulo Atendimento, após efetuar o acesso ao
sistema, o usuário - a partir de agora chamado "atendente" deverá
definir o guichê onde estará prestando atendimento. A faixa de números
que o atendente pode escolher para seu guichê vai de 1 a 255. Em
futuros acessos ao módulo, o guichê não precisará ser definido
novamente, pois será gravado pelo navegador como um "cookie". Porém,
poderá ser alterado livremente, caso, por exemplo, o atendente tenha
mudado fisicamente de guichê.</p>
<p>Após
escolher o guichê será exibida a tela do módulo Atendimento.&nbsp;</p>
<p></p>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_atend.jpg"></div>
<p></p>
<p>Na
parte inferior da tela, existe a área "Minha Fila", onde
o&nbsp;atendente encontra
informações referentes a fila de clientes, sobre os serviços que pode
atender e a quantidade de pessoas aguardando cada serviço.</p>
<p>Na
parte central, o atendente encontrará o botão "Chamar Próximo" - que
envia para o painel de senhas a&nbsp;próxima senha&nbsp;a ser
chamada.</p>
<p></p>
<div style="text-align: center;"><img style="border: 1px solid ; width: 936px; height: 711px;" alt="" src="imgs/usuario_atend_img04.jpg"><br></div>
<p></p>
<p></p>
<p>São exibidas ao atendente algumas informações do cliente
como número da senha, se esta senha possui prioridade e qual a
prioridade, qual o nome e identificação do cliente (número de algum
documento de identificação do mesmo). Estas duas últimas informações só
aparecerão se tiverem
sido especificadas na triagem.&nbsp;</p>
<p></p>
<p>Após chamar o cliente, o usuário atendente poderá:<br>
</p>
<ul>
<li><span style="font-weight: bold;">Erro Triagem</span>
-&nbsp;Se
ao iniciar um atendimento o atendente perceber que houve um erro na
triagem, o atendente pode transferir o cliente para outro serviço.
Neste caso o cliente será transferido para
outra fila de atendimento,&nbsp;entretanto, não será prejudicado
quanto a sua posição na
fila, sendo atendido na mesma ordem de chegada. Quando um atendente
aciona o "Erro Triagem" ele deverá especificar qual serviço o cliente
realmente deseja.<span style="font-weight: bold;"></span></li><li><span style="font-weight: bold;">Não Compareceu</span>
- Encerra o atendimento, marcando a senha como Não compareu. Constará
nas estatísticas e relatórios;<span style="font-weight: bold;"></span></li><li><span style="font-weight: bold;">Chamar
Novamente</span> - Enviará novamente a chamada de
senha ao painel;</li>

<li><span style="font-weight: bold;">Iniciar
Atendimento</span> - Esta
opção dá continuidade ao
atendimento. O tempo efetivo de atendimento é contabilizado após
acionar esse botão. Registra a hora de início do atendimento.&nbsp;</li>
</ul>
<br>
<br>
<div style="text-align: center;"><img style="width: 553px; height: 126px;" alt="" src="imgs/usuario_atend_img05.jpg"><br></div>
<br><ul><li><span style="font-weight: bold;"></span><span style="font-weight: bold;">Encerrar
Atendimento</span> -&nbsp;Encerra
o atendimento e registra a hora final.&nbsp;Será exibida uma
tela de codificação do atendimento. Uma lista de macrosserviços
constando todos os macrosserviços do atendente. Para cada macrosserviço
selecionado será exibida também uma lista com
os subserviços. O atendente deverá então selecionar
e inserir todos os subserviços atendidos, e confirmar para efetivamente
encerrar
o atendimento.&nbsp;<span style="font-weight: bold;"></span></li><li><span style="font-weight: bold;">Encerrar
e Redirecionar </span>- É o mesmo que Encerrar Atendimento.&nbsp;Será
exibida uma
tela de codificação do atendimento. A diferença é que&nbsp;o usuário
poderá redirecionar o cliente para outro serviço/fila. Normalmente esta
opção é utilizada quando o usuário não está habilitado a atender todos
os serviços desejados.</li></ul><div id="img"><br></div>
</div>
<div class="section" id="mod_mon"><div style="text-align: center;"><img style="border: 1px solid ; width: 984px; height: 628px;" alt="" src="imgs/usuario_atend_img07.jpg"><br></div>
<br>
<br>
<br>
<p></p>
<br>
<br>
<br>
<br>
<h1 class="tittle"><a name="monitor">Módulo
Monitor</a></h1>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_monit_img01.jpg"></div>
<p></p>
<p>O
módulo Monitor é um módulo local, operacional e específico de uma
unidade. É um módulo gerencial da unidade. Permite que os usuários
gerenciais acompanhem o fluxo de atendimento em tempo real. Cada
macrosserviço ou subserviço especializado é exibido como uma fila de
atendimento.&nbsp;</p>
<br>
<div id="img"><img style="border: 1px solid ; width: 700px; height: 457px;" alt="" class="border" src="imgs/usuario_monit_img02.jpg"></div>
<p class="legenda">Página do Módulo Monitor do SGA Livre.</p>
<p class="legenda">&nbsp;</p>
<p class="legenda">&nbsp; &nbsp; </p>
<p class="legenda"></p>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_monit_img03.jpg"></div>
<p class="legenda">A cor vermelha na senha acima indica
que este cliente possui alguma prioridade.</p>
<p class="legenda">&nbsp; &nbsp;</p>
<p class="legenda">&nbsp; </p>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_monit_img04.jpg"></div>
<p class="legenda">Os
botões anterior e próximo fazem a navegação entre as filas. Ao centro é
exibida a númeração da
página atual.</p>
<p></p>
<p>&nbsp;&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>
<p style="text-decoration: underline; font-weight: bold;"><big>Funcionalidades.</big></p>
<p class="topic"><small>Transferir Senhas</small></p>
<p>Ao
clicar sobre determinada senha uma janela é exibida. É possível
selecionar um novo serviço (fila), definir prioridade e transferir a
senha.&nbsp; </p>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_monit_img05.jpg"></div>
<p class="topic"></p>
<p class="topic"></p>
<p class="topic"><small>Cancelar Senhas</small></p>
<p>Semelhante ao&nbsp;módulo Triagem.&nbsp;</p>
<p>Caso o
usuário tenha gerado de forma equivocada uma senha
para o cliente, poderá cancelar esta senha e qualquer outra que não
esteja sendo atendida.</p>
<p>Para
cancelar uma senha, o usuário&nbsp;deverá acionar a opção
"Cancelar" exibida no menu esquerdo da tela. Uma janela
será exibida&nbsp;com algumas opções para pesquisar/localizar a
senha a ser cancelada: "Por Senha" ou "Por Serviço". Na opção de
cancelar senha "Por
Senha" o usuário&nbsp;deverá apenas digitar o número da senha e
clicar em "Procurar" e depois em "Confirmar"; no caso de cancelar senha
"Por Serviço" o usuário do SGA Livre deverá informar o nome do serviço
e selecionar entre todas as senhas emitidas daquele serviço
(mostradas em uma lista). Depois, basta confirmar.</p>
<p>Uma senha cancelada será armazenada no histórico do SGA Livre,
e constará nas estatísticas e relatórios como senha cancelada.</p>
<p></p>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_triag_img04.jpg"><br>
</div>
<p class="topic"></p>
<p class="topic"></p>
<p class="topic"><small>Reativar Senhas</small></p>
<p>Semelhante ao&nbsp;módulo Triagem.&nbsp;</p>
<p> A opção de reativar senha permite reativar
senhas&nbsp;que foram
canceladas acidentalmente ou que foram chamadas para atendimento e
marcada como "Não compareceu" (através do Módulo Atendimento).</p>
Para
reativar uma senha, o usuário&nbsp;deverá acionar a opção
"Reativar" exibida no menu esquerdo da tela. &nbsp;Uma
janela
será exibida com a opção de reativar a senha do cliente. O
usuário&nbsp;deverá definir o serviço para o qual a senha foi
emitida,
depois escolher a senha (mostrada numa lista de senhas canceladas) e
definir se a senha ao ser reativada terá ou não uma prioridade.
Clicando em confirmar a senha será reativada, assumindo sua posição
original na fila.<br>
<div id="img"><br>
<img class="border" src="imgs/usuario_triag_img06.jpg"></div>
<br>
<br>
<p class="topic"><small>Consultar Senhas</small></p>
<p>Essa opção possibilita ao usuário do SGA Livre consultar
informações
detalhadas sobre determinada senha. Clicando na opção "Consultar
Senhas" será exibida uma janela na qual o usuário deverá informar a
senha a ser pesquisada e o período no qual deseja que as informações
referentes a senha sejam exibidas.</p>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_monit_img06.jpg"></div>
<p>Após
identificar a senha, será exibida uma tabela com as informações:</p>
<ul>
<li>Data em que a senha foi atendida;</li>
<li>Serviços prestados para a senha;</li>
<li>Prioridade do cliente;</li>
<li>Status atual do atendimento. (para entender os status, veja
o item Informações adicionais).</li>
<li>Atendente;</li>
<li>Guichê - número do guichê onde foi atendida esta senha;</li>
<li>Chegada - Horário de emissão da senha;</li>
<li>Inicio - Horário em que o atendimento foi iniciado;</li>
<li>Fim - Horário em que o atendimento foi encerrado.</li>
</ul>
<div id="img"></div>
<div id="img"><img class="max-width" src="imgs/usuario_monit_img07.jpg"></div>
<p></p>
</div>
<div class="section" id="mod_rel"><br>
<br>
<br>
<br>
<p></p>
<br>
<br>
<br>
<br>
<h1 class="tittle"><a name="relatorio">Módulo
Relatórios</a></h1>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_rel_img01.jpg"></div>
<p></p>
<p>O módulo Relatórios é um módulo global e gerencial.
Fornece&nbsp;uma diversidade de
informações sobre o andamento dos serviços prestados pela organização.
A perfeita interpretação dos dados apresentados&nbsp;pode ser o
diferencial para que a organização direcione de forma correta seus
investimentos em determinadas unidades ou serviços, ou mesmo para
descobrir onde estão os gargalos no atendimento prestado, para que os esforços de gestão possam ser direcionadas ao ponto
correto.</p>
<p>O módulo Relatórios possui algumas categorias. A
primeira trata de "Estatísticas", o segundo de "Relatórios" e o
terceiro de "Gráficos", que serão detalhados mais adiante.&nbsp;</p>
<p>O usuário do SGA Livre deverá escolher de quais grupos deseja
gerar as informações, o período entre o qual as informações serão
obtidas, o tipo de relatório, gráfico ou estatística que será gerado, se
estas informações serão geradas em uma página HTML ou num arquivo PDF,
e no caso da saída ser em HTML se as informações que serão exibidas
ficarão na página atual ou em uma nova página, existem ainda as opções
de exibição do resultado por unidade ou agregado - que mostrará o
resultado conjunto de todas as unidades do(s) grupo(s) selecionado(s).</p>
<div id="img"><img class="border" src="imgs/usuario_rel_img02.jpg"></div>
<p>Em <ins>Estatísticas</ins> o usuário do SGA Livre
poderá obter estatísticas dos serviços de atendimento por: Tempos
Médios, Por Macrosserviços, Por Atendentes e Por Serviços Codificados.&nbsp;
Segue abaixo uma breve descrição de cada uma das estatísticas
fornecidas pelo SGA Livre: </p>
<ul>
<li>Estatística por Macrosserviços - exibe informações como
quantidade de atendimentos de cada macrosserviço, tempo médio de espera
(TME), tempo médio de deslocamento (TMD), tempo médio de atendimento
(TMA) e tempo médio de permanência do cliente na unidade (TMP);</li>
</ul><ul><li>Estatística
por Serviços Codificados - exibe informações sobre os serviços
codificados. Todos os serviços são exibidos nesta estatística , e não
apenas os macrosserviços. São exibidos os TME, TMD, TMA e TMP dos
atendimentos codificados;</li>
</ul><br><ul><li>Estatística por Atendentes - com a opção de exibição do
"resultado agregado" habilitada são exibidos os tempos médios de
atendimento e de deslocamento e a quantidade de atendimentos
realizados. Com a opção de "resultado por unidade" habilitada são
exibidos apenas a quantidade de atendimentos realizados pelos
atendentes;</li></ul><ul>
<li>Estatística de Tempos Médios - exibe as informações
referentes a média de tempo total de chamada, deslocamento, atendimento
e de permanência do cliente na unidade.</li><br>
</ul>
<p>Em <ins>Relatórios</ins>
o usuário do SGA Livre tem as seguintes opções: Senhas por Status,
Atendimentos Concluídos, Atendimentos em todos os Status, Serviços
Disponíveis - Global e Serviços Disponíveis - Unidade. Os relatórios em
geral mostram informações detalhadas sobre serviços, atendimentos e
senhas. Segue abaixo uma breve descrição dos Relatórios
fornecidos pelo SGA Livre:</p>
<ul>
<li>Relatório de Senhas por Status - Este relatório mostra a
quantidade de clientes em cada status de atendimento.&nbsp;</li><ul><li>Descrição dos status:
<ul>
<li>Senhas aguardando chamada - passou pela triagem, mas,
ainda não foi chamado ao guichê;</li>
<li>Senhas chamadas - foi chamado, mas, ainda não se
apresentou ao guichê;</li>
<li>Senhas em atendimento - cliente está sendo atendido;</li>
<li>Senhas encerradas - o atendimento foi encerrado, mas,
os serviços atendidos ainda não foram codificados;</li>
<li>Senhas codificadas - o atendente já encerrou o
atendimento e codificou no sistema os serviços atendidos. É o status final de um atendimento concluido corretamente.</li>
<li>Senhas que não compareceram - clientes foram chamados,
mas, não compareceram ao guichê;</li>
<li>Senhas canceladas - Senhas canceladas pela triagem ou
pelo monitor.</li>
</ul>
</li></ul>
<li>Relatório de Atendimentos em Todos os Status - Este
relatório é bem completo e traz diversas informações sobre como está o
andamento dos atendimentos. Número da senha, data, serviço triado,
status do atendimento, funcionário que prestou o atendimento, hora de
chegada, chamada e saída do cliente , tempo de espera, deslocamento,
atendimento e de permanência do cliente além do guichê onde o cliente
foi atendido são as informações exibidas por este relatório.</li></ul><ul>
<li>Relatório de Atendimentos Concluídos - Outro relatório
bastante completo que traz informações sobre os atendimentos
concluídos. Número da senha, nome do cliente, data, hora da chamada,
início e fim do atendimento, duração do atendimento, serviço, guichê e
funcionário são as informações exibidas neste relatório;</li></ul><ul>
<li>Relatório de Serviços Disponíveis - Globais - Este
relatório exibe todos os serviços do sistema, seus subserviços, o
código destes, e se eles estão ativos ou não;</li></ul><ul>
<li>Relatório de Serviços Disponíveis - Unidade - Este
relatório exibe todos os serviços das unidades selecionadas, seus
códigos, nomes destacados e originais e se ele está ativo ou inativo,
agrupando por unidade.</li>
</ul>
<p>Abaixo segue como exemplo um dos relatórios do SGA Livre, o
relatório de Atendimentos em todos os status.</p>
<div id="img"><img class="max-width" src="imgs/usuario_rel_img08.jpg"></div>
<p>&nbsp;</p><p></p><p>Em <ins>Gráficos</ins> o usuário do SGA Livre
terá as seguintes opções: Variação dos Tempos Médios, Ranking das
Unidades, Atendimentos Efetuados. Os gráficos propiciam uma visão
comparativa diferenciada de diversas situações envolvendo os
atendimentos em cada unidade ou cada serviço oferecido por uma unidade,
a facilidade de abstração proporcionada pelos gráficos tornam-os
ferramentas indispensáveis de apoio a análise em reuniões. Abaixo segue
uma breve descrição de cada gráfico fornecido pelo SGA Livre:</p>
<ul>
<li>Gráfico de Variação dos Tempos Médios - este gráfico exibe
a variação mensal agregada ou por unidade dos tempos médios de
atendimento, espera e permanência na unidade;
<div id="img"><img class="max-width" src="imgs/usuario_rel_img06.jpg"></div>
<div id="img"><img class="max-width" src="imgs/usuario_rel_img07.jpg"></div></li></ul>&nbsp;<br><ul>
<li>Gráfico de Atendimentos Efetuados - este gráfico exibe a
quantidade de Atendimentos por macrosserviço efetuados de forma
agregada ou
por unidade;
<div id="img"><img class="max-width" src="imgs/usuario_rel_img04.jpg"></div>
<div id="img"><img class="max-width" src="imgs/usuario_rel_img05.jpg"></div>
</li>
</ul>&nbsp;<br><ul><li>Gráfico Ranking das Unidades - este gráfico exibe um
ranking de unidades por tempo médio de espera, de deslocamento,
atendimento e de permanência. O ranking mostra uma classificação
diferente ordenada por cada parâmetro do gráfico - TME, TMD, TMA e TMP.
Na figura abaixo contém apenas o gráfico
ordenado pelo TME. Entretanto, no relatório é exibido um gráfico para
cada parâmetro.
<div id="img"><img class="max-width" src="imgs/usuario_rel_img03.jpg"></div>
</li>
</ul>
</div>
<br>
<h1><small><a class="toc-backref" href="introducao.html#id3"><br>
</a></small></h1>
<p>Útima revisão deste documento: 18/06/2009</p>
<div class="section" id="controle_versao"> <br>
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<br>
</div>
</div>
</body></html>